Em 11 de setembro de 2020 a Superintendência de Seguros Privados – SUSEP publicou a Circular n. 613 que disciplina o atendimento às reclamações dos consumidores dos mercados supervisionados e às denúncias no âmbito daquela superintendência.

O que essencialmente determina a Circular n. 613, de 2020? Que a partir de 01 de janeiro de 2021, com ou sem pandemia, os consumidores dos mercados de seguro deverão registrar suas reclamações na plataforma digital www.consumidor.gov.br, que é vinculada à Secretaria Nacional de Direito do Consumidor – SENACON, que por sua vez é órgão do Ministério da Justiça.

Em outras oportunidades já tratamos da plataforma digital consumidor.gov que, a rigor, é o Reclame Aqui do governo federal instituído já há alguns anos e com as mesmas características da plataforma digital privada (Reclame Aqui) que se tornou importante instrumento de solução de conflitos diretamente entre consumidores e fornecedores.

Essa é a característica mais interessante: a oportunidade do consumidor por si próprio ou representado por advogado apresentar sua reclamação ao fornecedor – segurador ou corretor de seguros -, diretamente, anexando documentos se necessitar disso para comprovar ou demonstrar suas razões e receber do fornecedor no prazo 10 (dez) dias uma resposta diretamente para a situação apresentada, inclusive com documentos se o fornecedor entender necessários.

Os resultados positivos da plataforma foram bastante divulgados pelo governo federal em 2019, porque foram alcançados índices de 81% de solução para 609 mil reclamações apresentadas.

Com esses resultados positivos a SENACON passou a atuar fortemente para incentivar as empresas a se cadastrarem na plataforma porque não era obrigatório. No início de 2020 com o advento da pandemia de COVID-19 a SENACON publicou portaria que obrigou muitas empresas a se cadastrarem porque os consumidores não tinham como se dirigir até os Procons para apresentarem suas reclamações.

Além disso, a SENACON atuou para obter a parceria de muitas agências federais para que estas motivassem seus diferentes setores econômicos para ingressarem na plataforma digital consumidor.gov e, viabilizarem aos consumidores novo caminho para a solução de conflitos.

Na esteira desses esforços da SENACON a SUSEP entendeu por aderir completamente ao sistema digital e obrigar as sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e as entidades de previdência complementar aberta a se cadastrarem na plataforma porque o atendimento dos consumidores será feito por aquele canal e não mais na própria SUSEP.

A rigor, essa medida é adequada porque como a SUSEP atendia reclamações de consumidores e essa tarefa também era feita pelo consumidor.gov e pelos Procons, o dinheiro do contribuinte era utilizado duas vezes para a mesma finalidade o que não é, com certeza, a melhor forma de utilização de recursos públicos.

Agora os consumidores de seguro poderão reclamar diretamente na plataforma consumidor.gov, diretamente para a seguradora ou entidade de previdência complementar aberta, sem a intermediação da SUSEP e com muito maior objetividade.

A SUSEP segundo a Circular 613, de 2020, vai monitorar e analisar periodicamente os registros da plataforma digital www.consumidor.gov, para aferir como estão as relações entre consumidores e seguradoras e adotar medidas de melhoria da regulação e da supervisão a partir dessas informações.

A reclamação do consumidor na plataforma digital não o impede de reclamar perante o Procon e nem de interpor ação judicial. Mas, considerando que essas alternativas possam ser mais dispendiosas e demoradas, começar pela plataforma digital pode ser muito mais benéfico.

A obrigatoriedade do cadastramento das seguradoras na plataforma também não elimina o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC e nem a Ouvidoria. Ao contrário, ambos deverão continuar operando normalmente e muito em breve será aprovada nova regulamentação para o SAC, para substituir o decreto de 2008 que já se tornou um tanto antiquado para as necessidades da vida contemporânea.

E para o corretor de seguros o que muda?

Primeiro, cabe ao corretor de seguros estar bem informado sobre o funcionamento da plataforma www.consumidor.gov para poder orientar seu cliente que precisa formular uma reclamação. Sempre é oportuno informar ao consumidor que antes da plataforma digital do governo e por maior que seja a raiva que está sentindo, é recomendável começar pelo SAC e depois prosseguir com a Ouvidoria, de forma a tentar os melhores resultados no menor espaço de tempo.

Depois do SAC e da Ouvidoria o consumidor deve ser orientado a procurar a plataforma digital antes de ingressar com ação judicial ou reclamação perante o Procon, exatamente para não ter custos excessivos ou perda de tempo.

É recomendável também orientar o consumidor a fazer um “print de tela” da resposta dada a sua reclamação para que, se for necessário ir ao Procon ou a juízo em razão da falta de solução da reclamação, possa apresentar a resposta obtida na plataforma consumidor.gov como comprovação de que tentou obter a solução do conflito e não foi bem sucedido.

Também é importante que o corretor de seguros pondere sobre a possibilidade de se inscrever na plataforma para receber, ele próprio, reclamações de seus consumidores a respeito de temas referentes à corretagem.

É uma medida importante para estreitar o relacionamento com os clientes, mostrar a eles a disponibilidade para solucionar conflitos de forma negociada, amigável, dialogada, sem a intervenção de terceiros (Procons ou magistrados).

Canais diretos de comunicação com o cliente têm se mostrado muito eficientes para solução de conflitos, em especial porque permitem aos clientes se sentirem atendidos, acolhidos, respeitados exatamente no momento em que se sentem mais frágeis ou frustrados em relação ao serviço prestado.

Cliente satisfeito não é só aquele que recebe tudo o que imagina ter direito. É principalmente aquele que recebe todas as informações que possam contribuir para que ele entenda a situação, a solução e os fundamentos dela.

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Advogada especializada em Direito do Seguro. Sócia e Diretora de Carlini Sociedade de Advogados. Docente do ensino superior. Doutora em Direito Político e Econômico. Doutora em Educação. Mestre em Direito Civil. Mestre em História Contemporânea. Pós-Doutorado em Direito Constitucional. Vice-Presidente do Instituto Brasileiro de Direito Contratual.

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