“A importância do Diálogo Institucional do Setor de Seguros e o SNDC: Experiências, Avanços e Desafios” foi o tema desta terça-feira, 27, do webinar especial organizado pela CNSeg para marcar a semana do consumidor.O segundo dia do encontro teve mediação de Solange Beatriz, diretora de relações de consumo da CNseg. Ela ressaltou que o debate reforça a importância do diálogo “contribuindo com o setor segurador no desenvolvimento de suas melhores práticas e desenvolvimento de serviços e produtos”, disse.O primeiro a falar foi Filipe Vieira, presidente da Associação Brasileira de Procons, que ressaltou a falta de informação e de comunicação como criadora de problemas com o consumidor.

“Isso é trazido pelos números. Muitos consumidores questionam cobranças indevidas pelo fato de não terem entendido o descumprimento contratual ou cobranças indevidas”, ressaltou.Para ele, o diálogo é importante entre as partes. “Quando tudo parecer certo, o erro foi a comunicação. Não houve bom diálogo com o consumidor”, disse. O executivo destacou que é retrógrado pensar empresas versus empresas; segurados versus seguradoras já que um depende do outro.

“A crise financeira colocou em xeque a sobrevivência de muitas empresas e entra aí o bom trato, a boa comunicação que não deve ser limitada a passar informação. Informação você passa, comunicação você estabelece”, ressaltou. Já Eduardo Tostes, do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), destacou a dificuldade em se definir o que é direito. “É o que está na lei?”, questionou. Ele lembrou existir contrariedade em muitos dos conflitos que ocorrem nas relações de consumo.

“De que maneira conseguimos agir como representantes do consumidor? O que seria razoável do lado direito e, também, para os fornecedores?”, pontuou.  Ele destacou que as relações de consumo e interpessoais são bases essenciais para diálogos humanizados e harmoniosos.Claudia Wharton, ouvidora da seguradora Mapfre, ressaltou que o papel da ouvidoria é importante e estratégico. “Estar na escuta ativa de entender o papel representado em toda a cadeia de comercialização de seguros é importante. Nós, ouvidores, temos a missão de provocar o diálogo, pautar o que é de direito, mas temos que entender como acontece a jornada do consumidor na aquisição e o diálogo e a comunicação são fundamentais nesse papel”, afirmou.

Para ela, a ouvidoria tem papel importante para fazer a interlocução para dentro da empresa. “Compreender como acontece a jornada do processo dentro da companhia é fundamental dentro da ouvidoria. Nosso papel tem a missão de tratar das necessidades como uma oportunidade única de resolução. Nós, ouvidores, temos uma missão de ser mediadores das causas do consumidor”, sentenciou.O professor de direito do consumidor, Ricardo Morishita falou da importância dos colóquios. “Costumamos dizer que dialogamos para construir confiança.

É um grande bem quando você confia porque fica mais barato e eficiente e, ainda, entrega um outro valor para a sociedade: justiça”, pontuou.Ele explicou que para se chegar a essa confiança é preciso percorrer um caminho. “Quando  dialogamos com um amigo, como construímos essa relação? Como sabemos que tivemos uma conversa verdadeira? É quando você se coloca vulnerável e de maneira verdadeira nesse relacionamento. Se é assim do ponto de vista interpessoal não poderia ser diferente do ponto de vista institucional.

Falar de colóquio é falar de uma conversa que toca em pontos de vulnerabilidade. Dialogar é difícil”, afirmou.Por isso, ele disse ser preciso coragem. “Segurança jurídica é ter a coragem de dizer que temos problemas e temos capacidade de superá-los. E ninguém faz isso sozinho. É necessária a construção de confiança nesse processo”, sintetizou.

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