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O fornecimento de peças para reparos de veículos sempre foi um problema no Brasil. Até mesmo veículos básicos muito vendidos tinham seus orçamentos – no jargão – “com peças em BO”. Orçamentos com peças em BO são os que têm as peças encomendadas para as montadoras e seus fornecedores e ainda não entregues. Nesta espera, o veículo ficava indisponível para uso e o segurado descontente. Se já era assim, imagine agora que a pandemia e a crise na entrega de semicondutores têm feito as fábricas diminuírem ou até pararem a produção de veículos e peças.

As consequências da falta de peças ficaram assim agravadas.

Relação com o consumidor.

Insatisfeito com a demora no reparo, o segurado transfere responsabilidade ao corretor de seguros fazendo uma livre associação de que a seguradora é obrigada a fazer o reparo, se falta peças é problema dela e se é problema dela então é do corretor.

Norteia esta associação de responsabilidades não só o desconhecimento de que o Código do Consumidor prevê que a responsabilidade pela falta das peças é do fabricante¹ mas o fato de que não interessa saber de quem é a responsabilidade, a queixa vai para quem estiver ouvindo. Quantos todos os anos voltaram na mesma revenda, da mesma marca e procuraram o mesmo vendedor para fazer a compra de um novo auto? As montadoras e as revendas não tem uma relação de compra anual reiterada vinculando cliente e vendedor portanto, seus canais de relacionamento seguem procedimentos burocráticos que passam a sensação de serem pouco efetivos. Já a relação do corretor com os segurados é diferente, é mais próxima e intensa. Ele está a postos para atender pressionado pela necessidade de manter o cliente, de renovar. E vai precisar de muito jogo de cintura para ouvir a reclamação que o responsabiliza e tentar uma solução que às vezes passa por pressionar a oficina e a seguradora pela peça e, ao mesmo tempo, tentar fazer o segurado entender a indisponibilidade de peças da marca e modelo de veículo que no final, foram da escolha dele. Difícil.

Se puder fazer uma recomendação para esta situação diria ao corretor de seguros que pedir carro extra sem ter contratado a cobertura para um caso de peças em BO em que a oficina não é credenciada com certeza dificultará muito as exceções comerciais que a seguradora pode promover. Convencer o segurado a contratar o máximo da cobertura de carro extra e direcionar os reparos a credenciada viraram necessidades para os próximos meses e argumentos não faltam.

Aumento de furto e roubo.

Muitos segurados de veículos com menos de quinze anos de uso passam agora tempo demais em home office e/ou estão com restrições no orçamento doméstico revendo a necessidade de seus seguros de auto (mais ainda quem tem mais de um auto). Esta perda de segurados deve aumentar o pátio de veículos não segurados dentro da faixa de anos fabricação em que operam as seguradoras. Em caso de sinistro, estas pessoas sem seguros irão concorrer na mesma situação atual de falta de peças novas e peças mais caras que as seguradoras estão enfrentando. Só que elas não estão ameaçadas legalmente pela compra de peças usadas como uma seguradora é. A oficina oferecerá a alternativa de uma peça usada e estas pessoas, que pouco usam o auto e estão pressionadas pelo orçamento doméstico, aceitarão (não precisam ir num desmanche, o desmanche virá a elas).

Este aumento da procura de peças sem origem demandará abastecimento do mercado de peças usadas o que normalmente dá causa ao aumento do furto e roubo para desmanche. Isto levará ao aumento de sinistralidade e, consequentemente, dos preços dos seguros num momento de crise econômica, o que é péssimo para os consumidores e mercado.

As seguradoras já vinham buscando soluções criativas em produtos de auto mas o fato é que o primeiro efeito da pandemia foi a queda da sinistralidade que anestesiou impactos negativos nos resultados de suas carteiras. Precisam agora rever e planejar os efeitos da crise a longo prazo, desenvolver produtos que possam atender ao baixo uso dos veículos e reter segurados. Ao corretor recomendaria conhecer todas as alternativas de produtos que surgirem, saber argumentar quando o concorrente for uma associação veicular pois estas não restringem reparos a peças originais o que também estimula a demanda de peças usadas (por favor veja artigo sobre proteção veicular²) e, mais uma vez insisto, dar atenção a outros tantos produtos do mercado de seguros, reduzindo sua dependência do auto.

Mesmo com este cenário sobre uma carteira com grande favoritismo dos corretores, lembre-se que estamos numa atividade privilegiada perto de tantas outras que sofrem com alta mortalidade empresarial causada pela pandemia.

Vamos passar por tudo isto e sairemos mais fortes.

¹ Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.

Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.

Outra abordagem para a Proteção Veicular

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Fala José

Captação de leads para venda de seguros

6 de março de 2021 apachese_wp

O grande desafio de qualquer corretor é o crescimento, ampliar a carteira de segurados. Suas dificuldades vêm de ter que conciliar a gestão do escritório, atendimento aos clientes, vídeo treinamentos, contatos dos comerciais de seguradoras e achar tempo para prospectar. Senão vencer estas dificuldades com sobra de tempo para prospecção ficará restrito ao crescimento orgânico, vendendo outros produtos aos seus clientes que o procuram ou indicam.

A ambição de crescer leva a pensar em formas de divulgar sua marca, sua empresa e nos custos com isto. E, enquanto avalia e testa algumas iniciativas, ele se depara com gente falando de inovação, tecnologia e o futuro nas vendas on line.

Nada mais lógico pensar: porquê não prospectar em buscadores de internet ou comprar leads (interessados em comprar buscando a palavra seguro no Google)? Resposta simples: porque isto é bem mais complicado do que parece. Se sua ideia é que vai receber um contato e será só ligar, se apresentar, pegar dados, passar cotações e fechar, você tem muitas chances de gastar mais com este processo do que receberá em comissões. Pense assim: sua carteira de renovações, seus contados e as indicações que recebe são um lago de carpas. A internet é um rio com piranhas. A abordagem e a venda é muito diferente.

Quem prospecta na internet na maioria é jovem, está atrás do melhor preço e nada mais que isto. Para abordar este tipo de cliente, o funcionário do seu escritório que atende quem procura a corretora para seguros novos e ou que faz suas renovações não serve.

É necessário um script de vendas diferenciado com as perguntas certas e as frases certas para reter o interessado na linha senão, ele pega o preço, desliga e vai atrás de outro para ver se consegue menos. E ele vai conseguir.

Então é preciso investir para aprender e aviso: não é pouco. É necessária uma equipe treinada todo dia num script de vendas formatado a partir da experiência com erros e acertos, perdas e fechamentos e que vai se ajustando no tempo o que exige treinamento constante. Um sistema de telefonia com gravação de voz em que um supervisor ouve as vendas perdidas e ganhas e vai entendendo o que deve ser dito para cada perfil de cliente que desperte o interesse dele em não desligar e fechar. Algo que demora e requer gente qualificada.

E isto se você esta pensando em comprar leads pois se pretende ir você mesmo atrás de leads no Google ADS adicione muito mais tempo ao seu aprendizado pois envolve saber os melhores horários para que tipo de publico de maneira a investir com maiores chances de retorno, usando o tempo certo de exposição na região que escolheu e sendo muito ágil na resposta ao contato.

Claro, você pode estar pensando: será que se eu visitar um especialista nisto não abrevia meu tempo. Não, apenas perde seu tempo. Este especialista investiu muito dinheiro para estar neste segmento e não vai dar de graça o que aprendeu. E se você ligar várias vezes no atendimento dele não vai intuir o script por que ele não é único e nem definitivo.

Comprar leads, manter uma estrutura de vendas supervisionada e gravada para, das audições, fazer o scritpt, treinamentos e obter um resultado em quantidade de vendas que pague todo este custo e dê lucro demora.

E tem outros detalhes como:

Preservar o know how que você esta investindo para adquirir (afinal um funcionário pode se demitir e ir para o seu concorrente).

Fazer a escolha certa do fornecedor de leads (ter a certeza de que ele não tem dez clientes corretores de seguros e manda o mesmo lead para todos).

Controlar a sinistralidade. Isto mesmo. O cliente de internet tem uma sinistralidade maior, não obrigatoriamente por que tem mais sinistro mas porquê só fecha no menor prêmio. Os sistemas de precificação das seguradoras não são perfeitos (se fossem todas chegariam no mesmo preço), as vezes o preço é maior, as vezes menor que o necessário para determinado risco. Por isto as seguradoras investem na fidelidade do corretor (comissões, prêmios, atendimento), para que ele se esforce em produzir o máximo na seguradora que o atende bem independentemente do preço e, com isto, dê mais equilíbrio ao resultado. Mas, quando o segurado só quer preço baixo, ele pega a seguradora sempre no preço insuficiente para o risco, no menor prêmio, o resultado é uma sinistralidade acima da média. Só que se você investiu para estar neste mercado, passou a curva de aprendizagem, esta ganhando agora dinheiro e as seguradoras que você trabalha estiverem perdendo, sabemos que esta relação não vai durar. Assim, você vai ter que aprender quais os casos onde é melhor não fechar no prêmio que estiver abaixo da média das outras seguradoras.

Então este tipo de mercado não tem futuro? Tem, muito até, mas está em amadurecimento e pioneirismo custa. Quem veio investindo já tem e que pretende investir terá especialidade neste canal e uma vantagem estratégica.

Assim sendo, se sua situação permite investir, encontre as pessoas certas (normalmente as que entendem de teleatendimento) e as parcerias certas (para leads de qualidade). Se não é o seu caso … cuide bem das carpas do seu lago que tudo vai dar certo.

Por muitos anos haverá mercado para todos.

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Fala José, José Luís S Ferreira da Silva, Proteção Veicular

Outra abordagem para a Proteção Veicular

31 de janeiro de 2020 apachese_wp

Um dos objetivos desta coluna é repensarmos a abordagem de questões do mercado de seguros de forma simples, direta e principalmente prática, desmistificando e buscando informar os corretores de seguros sobre aspectos associados aos desafios da profissão hoje e no futuro. Esta coluna refletirá a opinião do colunista que nunca pretenderá ser a palavra final de qualquer assunto.

Para começar o ano separei um assunto que tomou parte dos debates de mercado em eventos e redes sociais em 2019: Associações ou Cooperativas de Automóveis, a tal “Proteção Veicular”. Parece haver toda uma expectativa que vai da proibição até a regulamentação deste mercado o que pode frustrar muita gente. Primeiro porque não adianta proibir sem autuar, localizar e fechar estas empresas que vão se defender dentro do cipoal de leis e direitos deste país e ainda podem sempre fechar nesta esquina e abrir na outra. Segundo porque regulamentar quem não se importa de estar agindo hoje sem regulamentação é ter muita fé nos empresários deste setor.

E vamos ser francos, a própria Susep e o os princípios da liberdade econômica parecem estar em outra direção.

Mas que os caminhos escolhidos pelas lideranças do nosso mercado e seguradoras sejam trilhados, vamos apoiar para que sejam bem sucedidos e consigam pelos menos um ajuste no equilíbrio de condições entre seguradores e corretores num mercado com associações e cooperativa, certo? Não, não está certo. O corretor de seguros não pode simplesmente ficar na expectativa de algo que está ao alcance dele também atuar. Ele é o canal de distribuição do produto, a linha de frente do combate e pode agir de forma direta sobre o problema como já fez antes, quando se falou pela primeira vez em vendas diretas no Brasil.

E o que ele pode fazer? Esclarecer seus clientes e possíveis clientes das diferenças entre seguros e cooperativismo, algo possível num script rápido e posto em prática sempre logo após uma cotação ser passada e antes de ser rejeitada sob o risco de ter sido mais cara que a de uma associação ou cooperativa.

O corretor pode fazer uma lição de casa entrando nos sites de associações e cooperativas da sua região caçando os seguintes dados:

– O pagamento mensal é fixo? Em várias ele é ajustado mensalmente conforme a sinistralidade dos cooperados. Em outras a franquia é que é ajustada, informada somente após sinistro e calculada conforme a sinistralidade de grupo cooperado naquele mês. Bom lembrar que quando uma seguradora informa prêmio e franquia estes valores são imutáveis até o final da vigência. As seguradoras fixam as condições de indenização de sinistros antes da ocorrência dos sinistros. As associações ou cooperativas fixam as condições de indenização de sinistros depois da ocorrência dos sinistros portanto, não se preocupam com reservas financeiras já que o conceito é de rateio, pagar o que der com o que tiver no caixa depois dos gastos com despesas administrativas. Se faltar caixa as indenizações entram em rateio via aumento das franquias.

– Existe franquia na perda total? Sim e, como escrevi, em muitas delas quaisquer franquias só serão informadas após o sinistro, podendo ser de qualquer valor, depende do caixa da associação ou cooperativa naquele mês. Em caso de catástrofe (como nos alagamentos de grande escala) a chance de restar caixa para a indenização ser suficiente para total reparação ou reposição de todos os veículos atingidos é nula.

– Existe um prazo para pagamento de perda parcial e total? Algumas falam em um mês após o sinistro parcial e três meses após o a perda total. Outras falam em parcelamento de indenização ou que o reparo do cooperado só começa depois de esgotadas todas as possibilidades de cobrança do causador do sinistro.

– Existe liberdade de escolha de oficina? Não e nem a obrigação de peças novas. A cooperativa tem como foco diminuir os custos mensais dos cooperados. Assim sendo também não existe responsabilidade dela por reparo mal sucedido. O problema é entre oficina e cooperado. Aos que criticam as seguradoras por não serem competitivas com os preços das cooperativas ponderem que, liquidando sinistros deste jeito e sem a necessidade de fazer reservas para garantir preços e franquias por todo contrato, possivelmente as seguradoras seriam mais baratas graças a maior capacidade de negociação de custos de serviços de oficinas e de fornecimento de peças em razão do muito maior volume de sinistros provindos de suas frotas.

– Ficou insatisfeito com o atendimento da perda parcial e quer cancelar? Em muitas é obrigatório pagar a média do rateio mensal dos últimos três anualizado (multiplicado por doze).

– Perda de bonificação. Obviamente as seguradoras não consideram como habilitados a descontos por não sinistralidade quem esta saindo de uma cooperativa querendo fazer seguro. E quem foi para uma cooperativa e tinha seguro perdeu os bônus.

– Muitas cooperativas possuem taxa de adesão, exigência de dispositivo de rastreamento e taxa de vistoria que o consumidor parece não colocar na conta. Ele só compara prêmio x rateio mensal informado no ato da contratação da proteção veicular.

– Algumas cooperativas falam em reter parcelas futuras a vencer do contrato quando da indenização de perda total. Isto mais a franquia da perda total, claro.

– Como são os serviços de assistência de cooperativas em território nacional se são todas regionais e dado que as maiores empresas de assistência que conseguem atender em todo o país estão estritamente ligadas a seguradoras. Imagine você.

Bom comentar que não se aplica ao cooperado os direitos de consumidor. As disposições contidas na Lei 8.078/90, Código de Defesa do Consumidor, são sobre a existência da relação de consumo. Nos termos do artigo 79 da Lei 5764/1971 das cooperativas, as operações realizadas entre sociedade cooperativa e seus cooperados é um ato cooperativo e tem por objetivo a consecução dos fins da sociedade, não uma operação de consumo de produto.

Depois de ler tudo isto, o que agradeço, quando na cotação você corretor de seguros sentir uma rejeição a preços, aproveite para advertir o consumidor das diferenças acima mesmo sem ter sido provocado. Desenvolva um script fácil para você e sua equipe adaptado para as condições das associações ou cooperativas da sua região. Torne o consumidor consciente e apto a, junto ao seu ciclo social, disseminar as diferenças que fazem do seguro uma proteção veicular completa.

Muitos corretores fazendo isto todo o dia podem mudar este jogo de forma eficiente, prática, direta e recorrendo apenas a verdade.

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José Luís S Ferreira da Silva atua no mercado segurador há 34 anos, foi diretor da Porto Seguro Seguros, Europ Assistance e Tokio Marine Seguradora. É formado em Direito (PUC), pós graduado em Administração de Empresas (FGV) com MBA em Seguros (IBMEC/Funenseg) e diversos cursos de especialização. Ex reitor do Clube da Bolinha SP, palestrante de diversos encontros, eventos e congressos pelo país. Apaixonado pelo mercado de seguros e consciente de que o sucesso depende do respeito aos corretores de seguros, concorrentes, colaboradores e prestadores.

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