Seguradora de veículos escolheu a plataforma da D1 para otimizar a experiência dos segurados que tinham problemas na entrega de documentações e apólices
O mercado de seguros é conhecido por seguir um modelo de atendimento extremamente tradicional e, muitas vezes, burocrático para os seus clientes. Desta forma, muitas companhias têm buscado, por meio da inovação e automação, ferramentas tecnológicas que otimizam o atendimento e possibilitam uma jornada melhor para o seu público final. A Azul Seguros (do Grupo Porto Seguro) também têm olhado com muita atenção para as inovações nesse mercado. E por isso escolheu a D1 – plataforma que viabiliza o processo de transformação digital das empresas na entrega de melhores jornadas de engajamento aos seus consumidores.
Após nove meses de implantação do sistema de jornada digital da D1, a Azul Seguros conquistou uma taxa média de 16% na adesão por meios digitais, diminuindo 130 mil documentos impressos, o que representa uma redução de 4 toneladas de papel. Outro número de destaque é o retorno de investimento (ROI), com uma taxa de 55%. Atualmente, a Azul pretende chegar a uma média de 90% de adesão via canais digitais.
Com 2 milhões de clientes, a Azul Seguros tinha alguns problemas nas entregas de kits de boas-vindas. Ao investigar onde estavam as quebras de comunicação, a Azul identificou duas oportunidades: melhorar a base de cadastro (email e telefone clientes) e garantir comprovação da entrega do documento para o cliente.
A fim de solucionar o problema, a seguradora investiu em uma experiência totalmente digital com a plataforma da D1. Depois de algumas análises e testes de implementação, a plataforma automatizou as jornadas e melhorou a orquestração de canais da Azul Seguros.
Um forma prática de entender como isso funciona é quando a seguradora precisa enviar um documento para o cliente por e-mail e ele está com a caixa de entrada lotada. Percebendo o erro, a D1 aciona o próximo canal de comunicação, como um SMS, por exemplo. Além de garantir uma entrega rápida e assertiva, a Azul ainda consegue economizar os custos de envio do material impresso por correio. Hoje, as remessas por correio são realizadas apenas quando o cliente não recebe nas duas primeiras tentativas por e-mail e SMS, ou quando o contratante escolhe pelo recebimento do material físico.
Um fator importante é que os envios por vias digitais vão de acordo com as exigências da SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), atendendo especialmente as resoluções CNSP nº 294 e CNSP nº 359, que determinam uma boa relação entre o segurado e a seguradora. Os principais aspectos exigidos pelas resoluções são: autenticidade, não repúdio aos atos, integridade dos documentos, identificação de data e hora da emissão do documento e meios de confirmação de recebimento por parte do contratante. Quando os documentos são entregues, a plataforma da D1 envia uma notificação para confirmar a entrega.
Para o CRO da D1, Alexandre Bazzi, a parceria com a Azul Seguros exemplifica como uma grande empresa consegue inovar e melhorar o atendimento dos clientes com uso de tecnologia, trazendo expressivos resultados para o negócio. “Na visão estratégica, o gerenciamento de jornadas de atendimento impacta diretamente na satisfação do cliente e isso significa maior retenção e renovação de contratos, consolidando uma marca ainda mais forte para Azul Seguros”, explica Bazzi.
“Nosso próximo passo é mapear novas jornadas, otimizar as existentes, integrá-las e orquestrá-las, além de introduzir novos canais e comprovação jurídica de mensagens. Assim, seguimos em parceria com a Azul Seguros para uma transformação digital completa, com menos papel, mais geração de valor e, claro, mais segurança de ponta a ponta”, finaliza.
Sobre a Azul Seguros
A Azul Seguros faz parte do Grupo Porto Seguro desde 2003 e hoje conta com uma carteira de 2 milhões de carros segurados e 33 mil Corretores parceiros. A seguradora é especializada no segmento de automóveis e tem como objetivo promover a inclusão securitária atraindo novos consumidores, principalmente através de seus produtos Azul Auto Leve e Azul Auto Roubo.
Sobre a D1
A D1 viabiliza o processo de transformação digital para a entrega de melhores jornadas de engajamento no envio de comunicações omnichannel entre corporações e seus clientes. A plataforma D1 Experience Cloud funciona como um agregador de mensagens e orquestrador de comunicações, utilizando canais como E-mail, SMS, WhatsApp, Voz, Push, entre outros.
Fundada em 2012, tem em seu portfólio de clientes as maiores empresas nos mercados de seguros, saúde, financeiro, cartão de crédito e varejo. Importantes instituições nacionais e internacionais reconheceram a qualidade das suas soluções com mais de 16 prêmios conquistados, como Ciab FEBRABAN, DMA Echo, CNseg entre outros. Em 2015, foi selecionada pela Endeavor Global para fazer parte do seu ecossistema de Scale-ups.
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